7 consejos para lidiar con los fans de Facebook molestos: examinador de redes sociales

Qué haces cuando acabas de recibir una publicación en el muro de Facebook menos que gratuita de alguien a quien le gusta tu negocio (o solía hacerlo, según parece)?

El cliente podría tener una simple queja o estar tan molesto que se haya puesto a la ofensiva, asegurándose de que usted y el resto de su comunidad sepan que está enojado.

Tus próximos pasos son clave para retener no solo el negocio del cliente enojado, sino el negocio de otros fans a quienes también les gusta su página.

# 1: Responda pase lo que pase

Es de vital importancia que se aborden las quejas y los problemas que sus fans plantean en su muro. La inactividad de su parte parecerá como si estuviera intentando ignorar el problema y bárralo debajo de la alfombra. No responder no hace más que incitar más enojo y aumentar la posibilidad de que el usuario regrese con más publicaciones en el muro enojadas.

Además, su comunidad puede ver esa publicación enojada. Si no responde, parecerá que no le preocupa la atención al cliente, lo que puede ser perjudicial para su reputación.

Una respuesta que ilustre respeto y comprensión de las preocupaciones de los clientes indique su intención de rectificar cualquier problema. Al abordar este fan molesto, Newegg está demostrando que valoran las opiniones de sus fans, incluso las negativas.

# 2: Sea paciente y comprensivo

Al tratar con fans molestos, debe recuerde que está más cerca de su industria, productos y servicios que ellos. Lo que puede parecerle un conocimiento básico y común, a menudo es extraño para el usuario final.

Da un paso atrás y ponte en el lugar de tu cliente. Esto puede ser de gran ayuda para comprender por qué se siente frustrado. Puede que no sea culpa de su empresa que el cliente esté molesto.

Si la culpa es tuya o no, una simple disculpa contribuirá en gran medida a mantener el negocio del cliente. En lugar de tratar de averiguar dónde está la culpa, convierta a los fans molestos en clientes leales mejorando su experiencia.

# 3: Póngase en contacto con el cliente de forma privada

Enviar un mensaje privado o un correo electrónico al cliente le abre más opciones para que pueda abordar sus quejas. El objetivo aquí es Extienda algún tipo de token para hacerle saber al cliente que lo lamenta él o ella no está satisfecho con su empresa y usted está dispuesto a hacer las cosas bien. Ya sea que ofrezca el número de la línea telefónica directa del gerente o un descuento en la próxima compra, mover la conversación de público a privado le permite Dale al cliente un toque personal que indique que te preocupas.

Sin embargo, ofrecer cosas como líneas directas y descuentos especiales públicamente puede llevar a otras personas creando problemas solo para recibir ese tratamiento especial, por lo que es mejor mantener estas prácticas fuera de pared.

Mientras De Hayneedle El cliente que se muestra a continuación no está visiblemente molesto por el pedido dañado, Hayneedle maneja la situación a la perfección y se comunica con el cliente en privado para resolver el problema.

# 4: Considere pedirle al fan que elimine la publicación

Supongamos que ha discutido el problema en privado, que se ha solucionado cualquier problema y que, una vez más, el buscador de fallas es su cliente satisfecho.

Si bien su muro es una parte integral de su presencia en la web, es posible que el cliente no se dé cuenta de lo importante que es realmente para su reputación. Si está satisfecho con la resolución que ha alcanzado y agradecido por el tiempo que ha dedicado a hacer las cosas bien, no hay nada de malo en pedirle a la persona en privado que elimine la publicación. La mayoría de las veces, quitará el poste de la pared enojado.

# 5: Responde a la publicación original

Como regla general, usted, el administrador de la página de Facebook, no debe eliminar las publicaciones negativas. No todo el mundo va a tener una crítica entusiasta de su producto o empresa. Los usuarios de las redes sociales lo saben y, si no ven más que comentarios positivos, asumirán que su empresa está eliminando los comentarios negativos.

Si no se siente cómodo pidiéndole a su cliente que elimine la publicación, tiene la opción de responder públicamente a esa publicación. Expresa felicidad por la resolución que has alcanzado y agradecimiento por su negocio.. Incluso una publicación negativa puede ser algo bueno, siempre que el último comentario sea positivo. Tu reputación entre tu comunidad se disparará cuando ven lo bien que atiendes a tus clientes.

Zappos se muestra a continuación abordando un comentario negativo. La actitud servicial anula efectivamente cualquier mala reflexión sobre Zappos o sus servicios.

# 6: Deje que su comunidad responda

Dejar que su comunidad responda por usted es realmente el resultado final de todos los pasos anteriores. Requiere mucho tiempo, energía y paciencia con sus fans, y un producto fantástico. Después de que te hayas comprometido con tus fans durante un tiempo respondiendo preguntas y ofreciéndoles apoyo, notará que sus fans estarán más activos en su página, incluso hasta el punto de ayudar a cada uno otro.

Lo bueno de obtener el apoyo de esta comunidad es que hay una credibilidad genuina cuando los fanáticos respaldan su negocio por usted. Se convierten en sus ansiosos agentes de soporte virtual, respondiendo preguntas y resolviendo problemas antes de que usted tenga la oportunidad de hacerlo. Pero este es un nivel que solo puede alcanzar si ha nutrido y apoyado a su comunidad.

El chef mimado ha creado una fantástica comunidad en línea de usuarios a los que les encanta el producto y a quienes se les ha dado un gran apoyo ellos mismos, los compañeros responderán las preguntas de los demás antes de que The Pampered Chef tenga que responder.

# 7: El último recurso

Si la parte ofendida no es receptiva a sus intentos de servicio al cliente, es abiertamente hostil y solo está activa en su comunidad para iniciar discusiones, prohibir al individuo es una opción de último recurso. Y cualquier persona que pronuncie improperios o insultos raciales contra su personal o fanáticos debe ser prohibida. Tu personal y tus fans no merecen ser sometidos al abuso y, al final, te respetarán más porque tomaste la iniciativa.

¿Cuál ha sido tu experiencia? ¿Cómo ha manejado su empresa las quejas de fans molestos en su muro de Facebook en el pasado? ¿Qué ha funcionado? ¿Qué no lo ha hecho? Deje sus comentarios en el cuadro a continuación.