Cómo utilizar las redes sociales para la gestión de crisis: examinador de redes sociales

Cuando la mayoría de la gente piensa en las ventajas de usar redes sociales para empresas, inmediatamente piensan en los beneficios del marketing.

Sin embargo, muchas empresas están comenzando a utilizar las redes sociales como una herramienta para escuchar y brindar servicio al cliente.

Cuando estalla una crisis o emergencia, el poder de las redes sociales puede ser una herramienta increíble para las empresas. Una crisis puede incluir cualquier cosa, desde una simple interrupción del sitio web hasta publicidad negativa. Este artículo revelará cómo usar las redes sociales durante una crisis y proporcionará muchos ejemplos que puede modelar.

Por qué es importante su reputación en las redes sociales

¿Por qué debería preocuparse una empresa por la influencia de las redes sociales en sus imagen? La respuesta es simple: Las redes sociales permiten que las opiniones de los consumidores se difundan rápidamente. Boca a boca y búsqueda social son dos poderosas razones para administrar su reputación en las redes sociales.

Boca a boca

Imagine que es el propietario de un restaurante y reconoce que un cliente que ingresa a su establecimiento es alguien que tiene una gran influencia en su comunidad, como un escritor de periódicos. Querrá que tenga la mejor experiencia posible, por lo que si elige escribir sobre su restaurante, aquellos que lean la reseña quedarán impresionados y posiblemente también tengan una experiencia maravillosa.

Las redes sociales permiten que cualquiera sea una gran influencia en la comunidad.. Cualquier cliente que entre por su puerta podría tener cientos o incluso miles de seguidores en su región, o si no, sus amigos podrían. El marketing boca a boca puede llegar a una audiencia mundial a través de las redes sociales; así, una mala experiencia podría ser contada a las masas.

Búsqueda social

La reciente implementación de Google de las redes sociales en sus resultados de búsqueda trae conversación en tiempo real a la página principal. A los usuarios de Twitter en particular les gustan los hashtags, y solo agregar un hashtag delante de la búsqueda de una marca conocida puede revelar de qué se habla actualmente en relación con esa marca.

Tome Toyota, por ejemplo. Agregar el hashtag delante del nombre revela lo siguiente en la primera página de resultados de búsqueda.

Ahora, veamos qué pasa si haces lo mismo con Ford.

Puede ver por qué la búsqueda social puede ser muy influyente en la percepción de una marca por parte de un buscador.

Manejo de una crisis a través de las redes sociales

Ahora que puede ver por qué las redes sociales son importantes para la reputación de una empresa, veamos cómo las empresas grandes y pequeñas han utilizado las siguientes redes sociales para responder a sus clientes.

Gorjeo

Aunque las comunicaciones de Twitter ocurren en actualizaciones de 140 caracteres, estas Los tweets se pueden buscar fácilmente en Google, Twitter y las muchas aplicaciones de Twitter disponibles.. Cualquier persona puede seguir a las empresas en Twitter: clientes, clientes potenciales y competidores.

Por lo tanto, es extremadamente importante que las empresas monitorean las menciones de Twitter de sus marcas, productos y servicios para responder rápidamente a cualquier circunstancia negativa. Los ejemplos de mejores prácticas de respuesta en redes sociales a través de Twitter incluyen:

@Toyota

A estas alturas, todo el mundo ha oído hablar de los principales retiros de Toyota debido a pedales del acelerador defectuosos "pegajosos" en muchos de sus modelos de vehículos. Toyota ha estado monitoreando y respondiendo a las preguntas de sus clientes sobre el retiro vía Twitter.

@Codero

Codero, una empresa de alojamiento web, experimentó un corte de energía que afectó a sus servidores y dejó inactivos los sitios web de sus clientes. Codero respondió directamente a sus clientes a través de vía Twitter durante los próximos días. Aunque hubo muchas quejas sobre sitios web inactivos, hubo referencias positivas a sus seguidores por parte de clientes que estaban satisfechos con el servicio al cliente que recibieron.

Youtube

Youtube es el mas popular motor de búsqueda de videosy sin duda la mejor (y más rápida) forma de enviar un anuncio público cuando su empresa necesita hacer una declaración sobre una situación en curso.

LexusVehículos

El presidente y gerente general de Lexus Group, Mike Templin, grabó un mensaje personal en YouTube para sus clientes (ver más abajo) en el LexusVehículos canal, asegurándoles que Lexus se dedica a construir vehículos de alta calidad que superen las expectativas y, en respuesta a Informes de los consumidores' revisión del riesgo de vuelco del SUV GX 460, están retirando voluntariamente este modelo para actualizar y mejorar el sistema de estabilidad del vehículo.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

El director de operaciones de Codero, Ryan Elledge, subió un video en CoderoTV la mañana del apagón, dando una explicación preliminar de la situación (ver más abajo).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Una cosa importante a tener en cuenta cuando se usa YouTube para anuncios de gestión de crisis es que A menos que establezca sus opciones en comentarios moderados, los usuarios de YouTube pueden agregar comentarios a los videos que también están disponibles para el consumo público..

En los dos ejemplos anteriores, la empresa tiene la oportunidad de incluir respuestas positivas (cuando sea posible) a cualquier comentario negativo realizado en sus videos.

Facebook

Si su empresa tiene Página de fans de Facebook, será otro medio de comunicación social que se centrará en proporcionar una excelente respuesta al cliente. Dependiendo de la configuración de su página, los fanáticos pueden publicar comentarios en su página que pueden ser vistos tanto por fanáticos como por no fanáticos, por lo que es importante supervise su página de Facebook y actualícela según sea necesario con las últimas noticias y respuestas a los comentarios de los clientes.

Toyota

Página de Facebook de Toyota, que tiene casi 100,000 fanáticos, tanto Toyota como fanáticos lo actualizan constantemente con elogios y quejas por igual.

Debido al volumen de comentarios, Toyota no parece comentar sobre cada estado, pero eso no significa que no sean responder en absoluto: simplemente pueden estar dando respuestas más completas detrás de escena a través de correos electrónicos privados al aficionados. Es bueno ver las respuestas del público, asegurando a los fans que alguien está participando activamente en las discusiones, en lugar de simplemente publicar actualizaciones de noticias.

Codero

Página de Facebook de Codero no recibió tantas respuestas de los clientes afectados por el apagón como sus cuentas de Twitter; sin embargo, no solo hicieron una actualización directamente en Facebook sobre la interrupción, sino que también dirigieron a los clientes a mirar Discusión en tiempo real de la situación en sus cuentas de Twitter y vinculadas a publicaciones de blog que contenían el video de YouTube. actualizar.

También actualizaron su página de fans para actualizar a los clientes y asegurarles que estaban trabajando en una análisis de lo que salió mal y las formas en que evitarían que tal interrupción afectara a sus clientes en el futuro.

Mejores prácticas

Entonces, ¿cuáles son algunas de las mejores prácticas que puede extraer de estos ejemplos?

• Las redes sociales son públicas. Tus fans y seguidores tienen derecho a hacer comentarios negativos. es el trabajo de su empresa dar la vuelta a esos comentarios negativos y defiéndete para cambiarlo de una situación negativa a una positiva.
• Monitorea tu negocio en las redes sociales y responder a tweets, menciones y comentarios en los perfiles de su empresa de manera oportuna. Las redes sociales son en tiempo real, por lo que cuanto más rápido responda, mejor se verá su servicio al cliente.
• Si es posible, sugiera que los clientes se comuniquen con usted en privado para enviar su dirección de correo electrónico o número de teléfono para una discusión más profunda.
• En Twitter, debes seguir al cliente para que pueda enviarte un mensaje directo.
• En las páginas de fans de Facebook, debe compartir un perfil personal al que el cliente pueda enviar un mensaje.
• En YouTube, los clientes pueden visitar el canal de su empresa y enviar un mensaje.
• Recuerde que, además de los mensajes privados, cualquier persona puede leer las conversaciones entre usted y su cliente. Si proporciona información detallada, gran servicio al cliente, puede ser de gran ayuda para impresionar a sus clientes, aumentando su probabilidad de brindarle referencias positivas. Y para otros seguidores que están viendo cómo se desarrolla la situación, podría ser una gran primera impresión que los lleve a un cliente potencial.

Sus experiencias con el uso empresarial de las redes sociales para la gestión de crisis

¿Tiene un negocio y ha utilizado las redes sociales para responder a los clientes en tiempos de crisis o ante publicidad negativa? ¿O es un cliente que ha tenido una experiencia de servicio al cliente positiva o negativa de una empresa en las redes sociales? Comparta sus pensamientos y mejores prácticas en el cuadro de comentarios a continuación.