Defensa del cliente: cómo hacer que la gente hable sobre su empresa: examinador de redes sociales

¿Son sus clientes defensores de su marca o negocio?

¿Quiere mejorar la satisfacción y la promoción del cliente?

Para saber cómo convertir a los clientes en defensores, entrevisto a Joey Coleman.

Más sobre este espectáculo

los Podcast de marketing en redes sociales es un programa de radio de entrevistas a pedido de Social Media Examiner. Está diseñado para ayudar a los comerciantes ocupados y a los propietarios de negocios a descubrir qué funciona con el marketing en redes sociales.

Joey Coleman se une a nosotros hoy. Es un asesor y coach de defensa del cliente que ha trabajado con Hoteles Hyatt, NASAy Zappos. Joey también es un orador principal frecuente y dirige talleres sobre la experiencia del cliente y el recorrido del cliente.

Joey explora lo que se necesita para convertir a un cliente en un defensor.

Descubrirás las fases que conducen a la promoción.

Comparta sus comentarios, lea las notas del programa y obtenga los enlaces mencionados en este episodio a continuación.

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Desplácese hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes mencionados en este episodio.

Estas son algunas de las cosas que descubrirás en este programa:

Defensa del cliente

La historia de Joey

Joey ha tenido una carrera ecléctica. Después de la universidad y la facultad de derecho, se dedicó a la consultoría empresarial antes de trabajar como abogado defensor penal en la sala del tribunal durante muchos años. Luego impartió cursos de educación ejecutiva y dirigió una división de una empresa de productos promocionales.

Hace unos 15 años, Joey comenzó su propio firma de diseño y experiencia de marca. Esto lo llevó a hablar en escenarios de todo el mundo, hablando sobre cómo crear experiencias notables que llevan a alguien de ser un cliente único a un cliente de por vida.

En cada una de sus carreras, dice Joey, el éxito dependía de dos cosas. Primero, una comprensión de la psicología humana (por qué las personas creen lo que creen y por qué hacen las cosas que hacen). Y en segundo lugar, la capacidad de utilizar ese conocimiento para persuadir a las personas de que tomen un determinado curso de acción, ya sea es un argumento de venta, un folleto, un sitio web, una infografía, una prueba presentada en la sala del tribunal o un cierre argumento.

Mirando hacia atrás, toda su carrera se ha centrado en la experiencia; es decir, la experiencia que alguien está teniendo actualmente y cómo mejorarla.

Mientras las empresas de marketing crean campañas publicitarias, las agencias de branding diseñan logotipos y las empresas de diseño gráfico ejecutan las imágenes, Joey analiza la experiencia de la marca y cómo funcionan todos los diferentes elementos de una empresa juntos. La experiencia es la vía que conecta todo.

Escuche el programa para descubrir cómo el nombre de la empresa de Joey, Design Symphony, representa la experiencia de marca.

Por qué es importante la defensa del cliente

Joey piensa defensa del cliente es realmente el objetivo final de la mayoría de las organizaciones. Ocurre cuando llega al punto en que sus clientes creen tanto en quién es usted y en lo que hace que se convierten en su fuerza de ventas externa. Los clientes generan nuevos negocios y aumentan la cantidad de negocios que hacen contigo porque se han convertido en fanáticos tan entusiastas que no pueden evitarlo. Abogan celosamente por usted y su negocio.

Joey comparte una breve descripción de la historia de los negocios.

En la década de 1980, explica, surgió un movimiento de Japón que se conoció como el Gestión de calidad total enfoque al negocio. Se trataba de reducir los defectos del producto lo más cerca posible de cero. De esto surgieron cosas como Six Sigma cinturón negro, así como la creencia general de que cuando compras algo, va a funcionar.

La década de 1990 se trató de Fabricación justo a tiempo. Por ejemplo, empresas como Dell acortó la cadena de suministro mediante la construcción de cosas bajo demanda. Como resultado, el gigante de las computadoras podría controlar drásticamente el inventario y, al mismo tiempo, hacer bajar los precios. Las empresas comenzaron a tener éxito basándose en ser el jugador con el precio más bajo en el juego, mientras que en este nivel más alto de calidad.

En la década de 2000, todo se centró en la era de Internet. Las empresas crearon sitios web y podían hacer que todo estuviera disponible a nivel mundial las 24 horas, los 7 días de la semana.

Luego, en la década de 2010, todo lo que sucedió en las últimas tres décadas se unió. La calidad estaba en su punto más alto, los precios estaban en un mínimo histórico y todo era accesible para todos, en cualquier lugar y en todo momento. Por lo tanto, la experiencia de sus clientes es el último gran diferenciador. La calidad siempre puede mejorar, el precio siempre puede bajar hasta un punto y el acceso ya es 24/7/365, por lo que no hay nada más que pueda hacer.

Su relación con la defensa del cliente es la siguiente: los clientes no van a hablar de los precios bajos y la alta calidad de una empresa. Se esperan esas cosas, dice Joey. Sin embargo, hablarán sobre el servicio al cliente. Cuando su servicio y experiencia son de clase mundial, es cuando se inclina hacia la defensa total del cliente.

Escuche el programa para saber por qué Apple es un gran ejemplo de una empresa que crea experiencias, promoción y lealtad.

Defensa del cliente frente a los fanáticos

Lo que Joey encuentra fascinante son los íconos de las redes sociales, ya sea Facebook, Twitter, Pinterest o lo que sea, todos hablan de ello en el contexto de los fanáticos. Tal vez quieran fans por lo que realmente significa la palabra "fan". Es la abreviatura de la palabra "fanático". Un fanático es alguien que posee y expresa un celo excesivo y resuelto. Estas personas son leales y radicales en sus creencias.

Cuando comenzaron las redes sociales, las empresas querían más fanáticos de Facebook sin reconocer que un fan en Facebook no es lo mismo que un cliente.

Joey cree que la evolución es la siguiente: tienes un fan en las redes sociales que compra cualquier producto, oferta o servicio que tienes y luego se convierte en cliente. Y si hace bien su trabajo y los trata bien como clientes, ellos pasarán de ser un cliente a ser un fanático. En ese momento, están impulsando su negocio. Los fanáticos entusiastas son su fuerza de ventas externa no asalariada, que impulsa su crecimiento y éxito.

La defensa de los fans es un subconjunto de la defensa del cliente. Son superclientes. En el mundo en línea, las empresas intentan crear algún tipo de punto de prueba que diga que son legítimas. Aquí está el problema: el hecho de que a las personas les guste la página de Facebook de una empresa no significa que vayan a comprar los productos.

Por ejemplo, Joey es un gran fan de manzana pero no es necesario que lo demuestre. Todo lo que alguien tiene que hacer es conocerlo y ver su iPhone, MacBook y Apple Watch. Tiene muestras visuales de su fandom de Apple, por lo que no necesita hacerlo en las redes sociales.

Escuche el programa para saber por qué Joey cree que las métricas de vanidad no importan y aprenda qué métricas sí.

El viaje del cliente

La mayoría de los viajes de los clientes se dividen en dos categorías, explica Joey. Los clientes deambulan en la oscuridad (sin idea de lo que vendrá después) o están en una montaña rusa de emociones altas y bajas (a veces la experiencia es excelente y otras es horrible). Joey cree que los dueños de negocios y los consultores deben construir un recorrido del cliente que quieren que sus clientes realicen.

Guíe a sus clientes a través de las siete fases de su viaje.

La primera fase es la evaluación. Esta es la fase de marketing, donde el cliente evalúa si quiere hacer negocios con usted. Lo siguiente es admitir: el cliente realiza una compra. Admite ante sí mismo y ante usted, al firmar un contrato o al comprar su producto, que cree que necesita su servicio o producto.

Casi tan rápido como los clientes realizan una compra, la ciencia del cerebro muestra que la dopamina inunda sus cerebros. Sienten emoción y euforia porque esto resolverá todos sus problemas. Entonces la dopamina comienza a retroceder. Los clientes pasan a un estado de miedo, duda e incertidumbre. Se conoce comúnmente como "remordimiento del comprador", pero Joey lo llama la "fase de ansiedad". Mientras celebra que consiguió el cliente, el cliente está cuestionando su decisión.

La siguiente fase es la activación, que podría ser la reunión inicial o cuando el paquete se entrega y se abre. La activación es el movimiento enérgico en el que el propietario de la empresa o el consultor comienza a cumplir oficialmente las promesas hechas. Joey lo llama "activador" porque quiere que la gente se sienta llena de energía. Este es el momento de aportar mucha fuerza, energía e impulso a la relación.

La siguiente es la fase de aclimatación, en la que el cliente se está acostumbrando a hacer negocios con usted. Aunque ha ejecutado este tipo de proyecto de consultoría, incorporación o implementación de software cientos de veces, es la primera vez que este cliente lo hace con usted. Por lo tanto, debe guiarlo a través de su proceso. Es una parte vital de la construcción de relaciones, ya que el cliente está averiguando si quiere tener una relación a largo plazo contigo.

Luego está la fase de adopción. Aquí es cuando el cliente toma posesión de la relación. Por ejemplo, Joey dice que Apple tiene una relación con él, en la que los ha adoptado. Joey se sube Rumores de Mac para ver lo que viene a continuación y ver las notas clave sobre productos que se lanzarán próximamente. Se ha hecho cargo del marketing y las ventas.

Todas las empresas buscan la séptima etapa, que es la de abogar. Aquí es cuando los clientes se convierten en fanáticos delirantes. Tienen que decirles a todos los que conocen la gran experiencia que han tenido contigo y el gran producto o servicio que tienes. Además, intentan atraer a la mayor cantidad de personas nuevas para que se registren para formar parte de su negocio lo antes posible.

Lo fascinante, explica Joey, es que la mayoría de las empresas fracasan en la etapa de aclimatación. Nunca aclimatan adecuadamente a sus clientes, lo que significa que el cliente nunca adopta la relación y nunca se convierte en un defensor.

La mayoría de los especialistas en marketing creen que una vez que el producto se envía o se firma el contrato y se entrega al equipo de implementación o prestación de servicios, ya no tienen ningún rol, responsabilidad o capacidad para influir aclimatación. Pero ahí es donde Joey cree que están equivocados.

Hay cosas sencillas que puede hacer para solucionarlo. Si envía un producto físico, puede sembrar el empaque y el producto con mensajes y elementos diseñados para generar compromiso.

Por ejemplo, uno de los clientes de Joey vende una funda para el asiento trasero de su coche para que su perro no lo rompa. Aunque estaban haciendo un gran trabajo vendiendo, querían descubrir cómo mejorar la aclimatación, lo que conduce a la adopción y la defensa. Decidieron incluir un inserto con la cubierta, que dirigía a las personas a una URL con un video personalizado sobre cómo instalar la cubierta correctamente.

La adopción es importante y claramente es algo que no todas las personas hacen. Todos han comprado productos que nunca sacaron del paquete, ropa con etiquetas en el armario y libros nunca abiertos en la mesita de noche.

Joey dice que otra cosa que puede hacer es asegurarse de que la transferencia entre ventas y servicio, o entre el equipo de marketing y el equipo de administración de cuentas, sea fluida. Incentive a su personal de marketing y ventas a través de sus salarios o compensación financiera por retención.

La mayoría de las empresas pagan una bonificación por retención al equipo de gestión de cuentas. Sin embargo, si saliera como una ventaja para el equipo de ventas, probablemente estarían más enfocados en conseguir el tipo de clientes adecuado y asegurarse de que esos clientes se quedaran una vez que llegaran.

Incorpore la retención en la estructura de su organización y en cómo opera su negocio. Y también observe los elementos tácticos de su empaque, mensajes y seguimiento, que contribuyen a su capacidad para crear experiencias notables.

Mi esposa recibe paquetes que pide en línea que solicitan reseñas, y Joey dice que encaja en esto, pero con dos distinciones. Una es que las empresas más pequeñas son mejores en esto, principalmente porque tienen menos clientes. Cuando una empresa crece, puede ser más difícil hacerlo a escala. Sin embargo, las empresas más grandes tienen más recursos y, por lo tanto, tienen más herramientas y posibilidades para hacer que el cliente se sienta bienvenido y amado.

Gary Vaynerchuk libro, Jab, jab, jab, gancho de derecha, aborda esto, agrega Joey. El problema de pedir una referencia, un testimonio o una reseña en el paquete es que es demasiado pronto.

Joey compara esto con las citas. Imagina que te llevas bien en una primera cita y haces planes para volver a estar juntos. Luego dices: “Antes de irme, mencionaste durante la cena que tienes dos compañeros de cuarto. Y mi instinto es que los compañeros de cuarto son muy similares en edad, demografía, deseos y necesidades en la vida. ¿Estarías dispuesto a darme sus correos electrónicos y números de teléfono? Porque, si disfrutaste salir conmigo, a ellos también les va a encantar salir conmigo ".

Sería una locura hacer esto en tu vida personal.

Joey pregunta, ¿con qué frecuencia ha comprado algo, especialmente en el mundo del software y en línea, cuando llegar al carrito de la compra, le pide que dé correos electrónicos de otras personas que podrían estar interesadas en el producto? Joey dice que no solo no se los daría, sino que también pusieron el listón mucho más alto para que él pudiera dar esa información, ya que la empresa no dejaba de preocuparse por él.

A Joey le encanta la idea de preguntar. Sin embargo, espere hasta que el cliente haya pasado a la etapa de adopción / promoción.

Escuche el programa para descubrir qué pregunta le hacen a Joey todo el tiempo y cómo responde.

Cómo pedirle a un cliente que haga algo

Los concesionarios de automóviles a menudo solicitan una revisión del servicio de puntuación perfecta justo después de recoger su automóvil, por lo que aún no conoce la calidad del servicio. Joey dice que lo que la mayoría de la gente no se da cuenta es que, especialmente en el escenario de servicio al cliente, los concesionarios se ven incentivados por la cantidad de puntajes perfectos que obtienen. Así que juegan con el idioma de la forma en que lo piden.

Dicen que cualquier cosa que no sea perfecta no importa. Entonces, si no vas a dar una puntuación perfecta, no importa y la tiras a la basura. Obtienen menos respuestas, pero las respuestas que reciben son de personas que han sido acondicionadas previamente para darles una puntuación perfecta. Estos distribuidores suelen recibir bonificaciones basadas en el número de puntuaciones perfectas.

Joey es un gran fanático de las tácticas similares a las Jay Baer habla de su libro, Abraza a tus enemigos. Vaya a sus clientes y dígales que sabe que tiene deficiencias. Pregúnteles cuáles creen que son sus defectos, ya que está constantemente buscando mejorar. Preguntarle a la gente qué puede hacer es una conversación diferente, ya que le brinda información procesable.

Más tarde, vuelva con ese cliente, agradézcale por los comentarios y dígale que realizó cambios en sus políticas en función de los comentarios. Ahora están en camino de convertirse en fans porque se les ha escuchado.

El proceso de cómo solicitar comentarios se divide en un acrónimo. Joey dice que todo lo que hace tiene que ver con concentrarse en los primeros 100 días. Para hacer esto, primero debes concentrarte en lo primero.

El acrónimo es FIRST.

F es Averiguar. Descubra lo que es más importante para el cliente.

Yo soy Investigar. Excavar más hondo. Vaya más allá de lo que dijeron que quieren a lo que realmente quieren. Explore en sus sitios de redes sociales para obtener más información. Vaya al feed de Twitter de alguien, al muro de Facebook o incluso a su perfil de LinkedIn para ver todas las cosas que aman y les importan, ya sean sus hijos, su perro, su equipo deportivo favorito, dónde fueron a la universidad, las causas y las empresas para las que trabajaron, etc. en.

Después de investigar y descubrir qué es importante para ellos, llega a la R, que es Responder. Comparta sus hallazgos de una manera que demuestre que hizo su tarea. Utilice una variedad de herramientas de comunicación y evite sonar espeluznante, y demuéstreles que presta atención a lo que han estado diciendo.

Ahora da un paso más y S, sorpréndelos. Dales regalos de pequeñas cosas inesperadas. Se agradece incluso algo tan simple como una nota de agradecimiento. Eso nos lleva a la T, eso es todo. Es tan simple. No hay.

Esto no es ciencia espacial, continúa Joey. Si descubre lo que es importante para sus clientes, investigue un poco más a fondo, responda de una manera que demuestre que le importa y sorpréndalos para que se mantengan la relación es interesante y emocionante, eso es todo lo que necesita para poner a sus clientes en primer lugar y tener una experiencia notable en los primeros 100 dias.

Escuche el programa para conocer la misión de Joey.

Descubrimiento de la semana

Para crear formularios interesantes en la web, intente Typeform. ¿Sabes cómo puedes crear un cuestionario en formularios de Google o SurveyMonkey? Typeform es una versión de eso, pero es mucho más atractivo visualmente. Se siente como una buena experiencia de usuario.

Vaya a Typeform.com y comience de forma gratuita. Los tipos de formularios pueden incluir información, pagos y registro. Está optimizado para dispositivos móviles. Incluso puede crear un formulario en un dispositivo móvil y ver cómo se ve mientras lo crea.

Es divertido realizar sus encuestas, ya que es fácil, se ve genial y tiene una interfaz de usuario increíble.

Typeform está basado en la web y funciona en cualquier plataforma. El plan básico incluye Typeforms y respuestas ilimitados. Actualice a las versiones pro y pro plus por un cargo mensual, lo que le brinda una pantalla de agradecimiento personalizada y soporte prioritario. Además, puede eliminar la marca Typeform.

Escuche el programa para obtener más información y háganos saber cómo funciona Typeform para usted.

Otras menciones del programa

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Escuche el programa!

Conclusiones clave mencionadas en este episodio:

• Aprenda más sobre Joey en su sitio web y Sitio de Design Symphony.
• Revisa Hoteles Hyatt, NASAy Zappos.
• Explorar el Gestión de calidad total enfoque de negocios, Six Sigma cinturón negroy Fabricación justo a tiempo.
• Echa un vistazo a Dell, manzanay Rumores de Mac.
• Aprender más acerca de Gary Vaynerchuk y leer Jab, jab, jab, gancho de derecha.
• Revisa Jay Baer y leer Abraza a tus enemigos.
• Explorar Typeform.
• Vea nuestro programa matutino semanal de entrevistas de marketing en redes sociales los viernes a las 8 a. M. Huzza.ioo conéctese a Facebook Live.
• Más información sobre Cumbre de éxito en las redes sociales 2016.
• Leer el Informe de la industria de marketing en redes sociales de 2016.

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