Cómo crear un equipo de apoyo social

¿Tiene clientes que buscan soporte a través de las redes sociales?

¿La gente habla de su empresa en línea?

Muchas empresas simplemente no pueden permitirse contratar un equipo de asistencia social.

Entonces, ¿cuáles son sus opciones para gestionar estas conversaciones con pocos o ningún recurso?

Siga leyendo para obtener consejos sobre cómo puede crear un equipo de apoyo social gratuito o de bajo costo.

Por qué necesita un equipo de apoyo social

los Informe de asistencia al cliente sobre el estado de las redes sociales de 2012 de NM Incite muestra que el 47% de los usuarios de redes sociales están recurriendo a la asistencia social.

Para aquellos que piensan que sus clientes no están usando las redes sociales, el Informe Infinite Dial 2013 de Edison Research reveló que el 62% de los estadounidenses tienen un perfil de redes sociales en una o más redes sociales, frente al 56% en 2012.

Además, el número de usuarios ocasionales de redes sociales está disminuyendo. "Aproximadamente 71 millones de estadounidenses revisan sus redes sociales varias veces al día, frente a 58 millones en 2012".

Ya sea que las empresas estén listas o no, Las solicitudes de servicio al cliente en las redes sociales están llegando..

Crear un grupo de expertos en clientes

¿Tiene clientes que son usuarios ávidos de sus productos? ¿A sus clientes les apasiona ayudar a los demás? ¿Por qué no querrías capacitar a estos clientes para que lo respalden en línea?

Los clientes apasionados y leales pueden ofrecer una gran alternativa a la contratación de un equipo de apoyo social. Ya les apasionan sus productos y es probable que estén comprometidos a mejorar la experiencia que otros tienen con ellos. Es tiempo de empoderarlos para ayudar a otros.

Muchas veces, todo lo que necesitan es un poco de apoyo para comenzar. Ya sea que las conversaciones se realicen en blogs, foros de terceros, un foro propiedad de la empresa, Twitter o Facebook, existe la opción de entregue a sus clientes las llaves del castillo, por así decirlo.

La mejor manera de hacer esto con éxito es reclute un grupo de clientes de su confianza para monitorear y responder preguntas. Su empresa puede proporcionar a estos clientes toda la información que normalmente proporcionaría a un empleado de soporte interno.

Ofrézcales formación adicional, acceso anticipado a los próximos anuncios y un poco de competencia.

Hewlett-Packard ha creado designaciones especiales para clientes en el Foros de soporte de HP, incluida la designación más solicitada: la insignia de experto de HP. Esta insignia muestra a la comunidad que estos usuarios están esencialmente tan capacitados y calificados para responder preguntas como un empleado de HP.

Los clientes leales aprecian este acceso exclusivo que demuestra que son conocedores y alimenta aún más su participación y compromiso.

Steve, un jubilado que cuida a su anciano padrastro a tiempo completo, aprecia la capacidad de conectarse con otros en los foros de HP porque en su mayoría está confinado a su hogar. En los foros, se le conoce como WB2001 y pasa entre 30 y 40 horas a la semana respondiendo preguntas.

¿Por qué lo hace?

Dijo que después de vencer al cáncer se le dio una segunda oportunidad y quiere usarla para ayudar a otros. Los foros de HP le permiten ayudar a otros desde la comodidad de su hogar.

El mayor beneficio de tener clientes de su lado es que pueden ser un gran activo cuando los clientes molestos o los trolls comienzan a publicar sobre su empresa. Muchas veces, un cliente puede señalar perspectivas que parecerían defensivas si las presentara un representante de la empresa.

Empoderar a los empleados voluntarios

Si permitir que los clientes respondan preguntas lo pone nervioso o si también desea asegurarse de contar con la representación de los empleados, considerar empoderar a los empleados para que ofrezcan su tiempo como voluntarios fuera de sus responsabilidades normales.

Sus empleados tienen una enorme cantidad de conocimientos y experiencia que se pueden aprovechar para responder a las preguntas de los clientes. La clave es encontrar una manera de entusiasmarlos por ayudar a administrar las conversaciones en línea. Puede que te sorprendas. Los empleados pueden agradecer la oportunidad de involucrarse más en ayudar a los clientes.

La participación de los empleados tiene una serie de beneficios.

Primero, cada área del negocio puede encontrar valor al tener un canal directo para la retroalimentación de los clientes. Los responsables del desarrollo de productos pueden ver la frustración del cliente de primera mano, lo que puede darles un empujón adicional para resolver un problema. Existe un poderoso sentimiento de satisfacción cuando la persona que desarrolla sus productos puede regresar y decirle personalmente a un cliente que solucionó un problema.

Además, tener un canal directo a un foro para la retroalimentación temprana de los clientes y las ideas de desarrollo de nuevos productos puede mejorar enormemente la innovación.

La eficacia del marketing también se puede mejorar si se comprende lo que a los clientes les encanta y lo que odian. Lo último que desea es crear una promoción en torno a una característica de la que los clientes se quejan sin cesar.

Sin embargo, aprovechar los testimonios reales de los clientes sobre por qué les encanta una función aporta un nivel completamente nuevo de autenticidad a los materiales de marketing. El servicio al cliente también se puede mejorar.

HP ha descubierto que los problemas se informan en Twitter o en los foros semanas antes de que el centro de llamadas comience a recibir llamadas. Esto les permite resuelva rápidamente el problema antes de que comience a afectar al equipo de servicio al cliente, y si comienza a generar llamadas, ya han descubierto la solución.

HP también ha podido hacer que los empleados se mantengan activos en la prestación de asistencia en línea. En la Cumbre de soporte social de HP, un evento orientado a recompensar tanto a los clientes como a los empleados que ofrecen voluntariamente su tiempo para responder las preguntas de los clientes en línea, el 75% de los asistentes eran empleados.

Vista Sagar Gudisa, quien publica como Vidya en los foros de soporte, dijo que le gusta resolver problemas particularmente complejos. Cuando un cliente publica algo que es desafiante o que nadie más puede responder, le gusta ser él quien lo resuelva.

Crea una pequeña competencia

Queremos admitirlo o no, la gente todavía puede estar motivada por el poder de la competencia. Hay algo en esas pequeñas "insignias online" o "felicitaciones" que empujan a la gente a luchar por la próxima recompensa.

WB2001 dijo que en realidad monitorea los foros de HP en busca de otros clientes que merecían obtener un "kudo", un botón que activa un punto para el experto.

"Cuando veo eso Franco (lasvegaswireman), merecía un kudo porque resolvió el problema del cliente, pero el cliente no le dio uno, diablos, entraré y le daré uno. Se lo ganó ".

Los puntos son importantes para los usuarios del foro de HP porque son una de las cosas que determinarán si logran o no o no la clasificación.

Una tabla de clasificación es una característica común en las plataformas de gamificación que muestra una lista de los mejores usuarios. Llegar a la cima de la lista es un factor importante para muchos usuarios activos de cualquier comunidad. Es importante darles algo a lo que aspirar para mantener altos los niveles de participación.

HP utiliza el sistema de puntos proporcionado en LitioLa plataforma del foro de la comunidad para proporcionar invitaciones a la Cumbre de soporte, información sobre los primeros productos e incluso productos gratuitos para usuarios avanzados.

Usted puede ofrecer a los expertos que se abren camino a la cima una variedad de recompensas, incluidas insignias en línea, regalos especiales, invitaciones a eventos especiales y productos gratuitos para mantener la competencia.

Cree una presencia en todas las plataformas sociales

Expandir el equipo de servicios sociales a plataformas de terceros como Twitter y Facebook puede presentar algunos desafíos; sin embargo, no es imposible. Los clientes y los empleados pueden usar sus propios perfiles para responder a las preguntas de los clientes como Twelpforce hace.

Su empresa puede monitorear esas respuestas y validarlas. Para los usuarios avanzados, incluso puede ofrecer un banner especial en su avatar de Twitter o Facebook que los designe como expertos aprobados.

Dado que la mayoría de los blogs y foros permiten a los usuarios comentar con su inicio de sesión de Twitter o Facebook, estos avatares también pueden aparecer en blogs y foros de terceros cuando responden a preguntas allí.

Crea tu equipo social

El primer paso es reclutar a su equipo. No es tan difícil como parece.

Envíe un correo electrónico a los clientes y empleados preguntando quién está interesado y las recompensas por las que disfrutarían trabajando. Luego Bríndeles pautas y herramientas. para ayudarlos a comenzar y ver cómo crece su equipo de apoyo social.

Para obtener consejos adicionales sobre el servicio al cliente, consulte 26 consejos para agregar el servicio al cliente a su estrategia de redes sociales.

¿Qué piensas? ¿Está su empresa preparada para brindar apoyo social? ¿Tiene dificultades para mantenerse al día con las solicitudes de servicio al cliente en línea? ¿Cómo lo estás manejando ahora? ¿Cómo planea manejar el apoyo social en el futuro? Deja un comentario y únete a la discusión.